Le harcèlement sexuel au travail face au vide juridique !

Résumé de la publication:

Chakroun R., Soudre-Lécué N. (2015) Analyse de l’effet du vide juridique sur l’identification du harcèlement sexuel et sur la légitimité des témoins à intervenir. Archives des maladies professionnelles et de l’environnement, 76, 539-552.

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Objectifs. En 2012, le Conseil Constitutionnel a abrogé en France les dispositions légales qui sanctionnaient le harcèlement sexuel (H.S) créant une situation transitoire de vide juridique. Dans une perspective de sérendipité et avec un objectif de testabilité et de réfutabilité, nous avons rapproché les résultats de deux études conduites en contexte juridique stable puis de vide juridique afin d’affiner les préconisations de prévention.

Méthodologie. Nous avions mis en place une étude expérimentale comparative randomisée explorant l’effet du type d’information délivré, du genre des sujets observateurs et du type de relation hiérarchique sur l’identification de scenarii de H.S et sur la légitimité perçue des sujets à intervenir auprès des protagonistes. Nous avons arrêté l’étude suite à la décision du Conseil Constitutionnel. Nous avons alors mis en place une deuxième étude dont la méthodologie a été adaptée de la première. Les résultats des études ont été rapprochés pour des échantillons de périmètre d’expositions comparables.

Résultats. L’analyse a porté sur 152 vs. 147 sujets. L’effet de l’information spécifique sur l’amélioration de l’identification du H.S mis en évidence en contexte juridique stable disparaît en contexte de vide juridique. Il n’y a pas différence de genre sur la légitimité perçue des sujets à intervenir auprès des victimes dans les deux contextes. Toutefois, les femmes qui se percevaient moins légitimes que les hommes à intervenir auprès du harceleur ont bénéficié, uniquement en contexte de vide juridique, d’un effet de l’information spécifique pour accroître leur légitimité perçue à intervenir auprès du harceleur.

Discussion. Nous discutons les effets intriqués des contextes de vide juridique et de couverture médiatique sur les résultats. L’intérêt et les limites de notre contribution sont discutés au regard de la théorie du contrôle social. Les préconisations de prévention adossées sur le modèle d’intervention des témoins sont replacées dans un contexte organisationnel.

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La publication ci-dessus s’inscrit dans un programme de recherche comprenant trois autres contributions:

– Chakroun R., Soudre-Lécué N. (2014), Identification du harcèlement sexuel et légitimité des salariés à intervenir : Effets de la relation hiérarchique et des informations délivrées, Archives des maladies professionnelles et de l’environnement, 75, 4, 382-395.

– Chakroun R., Soudre-Lécué N., Scotto M.J (2014), Identification du harcèlement sexuel et légitimité des futurs managers à intervenir: Effets du genre et des informations délivrées, Psychologie du Travail et des Organisations, 20, 2, 145-174.

– Chakroun R. (2012), Formation en Santé au travail des futurs managers : Identification du harcèlement sexuel et évaluation de la formation, Archives des maladies professionnelles et de l’environnement, 73, 5, 733-742.

 

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L’ergonomie cognitive de conception : un puissant outil de prévention

L’ergonomie, science de l’adaptation du travail à l’homme (1), a une plus grande portée quand elle est intégrée dès la conception de l’environnement matériel, des outils et des méthodes de travail plutôt que quand elle intervient secondairement. Par opposition à l’ergonomie de correction, l’ergonomie de conception prévient le risque en évitant qu’il ne survienne.

Les représentations confinent parfois l’ergonomie de conception à l’industrie lourde comme par exemple de prévoir un chemin de ronde sûr et accessible autour d’une cuve de fermentation plutôt que de devoir y accéder par un escabeau ! Ce faisant, on oublie le rôle qu’elle pourrait occuper dans les services alors même qu’ils représentent une part croissante de l’activité économique. Au-delà de son rôle dans les services traditionnels tels que l’hôtellerie et la restauration, l’ergonomie de conception s’applique, bien évidemment, aux nouvelles technologies de l’information et de la communication. Qui n’a pas entendu parler de la prise en main et de l’ergonomie de telle ou telle application (2, 3, 4).

En pratique, l’ergonomie cognitive de conception intervient en amont de la prestation du service pour en améliorer la fonctionnalité, réduire la réactance et les résistances des clients mais aussi pour en réduire l’impact négatif sur la santé des salariés. Prenons un centre d’appel de téléventes, d’assurances, de croisières ou encore de voyance avec des téléopérateurs qui enchainent les appels sortants sur la base d’un fichier plus ou moins bien qualifié. L’appel en cours n’est pas encore achevé que le progiciel de numérotation automatique met déjà en attente le prospect suivant qui commence à s’énerver dès avant la prise de contact avec le téléopérateur. Ce dernier, qui vient de se faire éreinter par le prospect précédant énervé d’être ciblé par une offre inadaptée et/ou une trame argumentaire dolosive, n’aura pas pu bénéficier d’un temps minimum de récupération cognitive avant que le logiciel ne le projette vers le prospect suivant contre la résistance duquel il aura forte probabilité de se « fracasser » sans faire de vente ! Et bis repetita placent.

Bien que la prescription de ce mode opératoire puisse paraître irrationnelle et contreproductive, elle reste usitée car rentable ! Le business model ne repose certes pas sur le qualitatif mais sur de forts volumes d’appel à faibles coûts et à faibles rendements qui génèrent mécaniquement une rentabilité paradoxale suffisante pour ses promoteurs. Ces derniers n’en supportent pas les coûts indirects sur la santé physique et psychologique des salariés dont le turn-over majeur fait partie du système de violence institutionnelle mis en œuvre. On recrute par vagues, on expose en masse, on évalue en finesse et on rejette les contre-performers…et il y en a pour non atteinte d’objectifs irréalistes au regard des moyens alloués ! Quid du coût de la dissonance cognitive des téléopérateurs ? Quid de l’impact sur l’estime de soi ? Quid de la dégradation du sentiment d’efficacité personnelle ? Tout cela est nié par les managers qui vous parlent de formations (parfois bien trop courtes et bien peu variées), de superviseurs (parfois trop pressifs et trop stressés), de liberté de faire des pauses et de conciliation des vies personnelle et professionnelle (alors que les horaires de travail sont justement «libres » pour permettre de redoubler d’effort auprès des prospects chauds avant que la vente réalisée ne soit attribuée à un autre téléopérateur car sortie de l’exclusivité limitée de préemption du prospect. Et que dire des fichiers qui ne sont rafraîchis qu’à partir de 18 heures afin que les téléopérateurs en compétition ne se les arrachent pour compléter la réalisation de l’objectif journalier  auquel ils ont été confrontés toute la journée durant sur des écrans de benchmark visibles de tous !)

Dans les activités de vente où le déséquilibre entre les contributions fournies par les salariés et l’articulation des rétributions fixes et des promesses de variables finissent par générer des conflits de valeur, l’ergonomie cognitive devrait être mobilisée à la conception même du service au titre de contribution stratégique. Dans un remarquable article, Grosjean et Neboit (2000) préconisent que les projets de conception des situations de travail soient soumis à une quadruple évaluation : réflexive, tactique, stratégique et politique (5).

Si les banquiers n’étaient pas eux-mêmes si exposés aux risques psychologiques qu’ils en développent des scotomes cognitifs, ils devraient exiger que la santé des salariés au travail soit un chapitre à part entière des business plan de financement qui leur sont soumis ! Il ne s’agit ici ni d’une proposition idéologique, ni de vouloir rendre, comme le discute Comte-Sponville, le capitalisme moral, il s’agit simplement de pointer le fait qu’un business pérenne ne peut faire l’impasse sur la santé et la sécurité au travail (6). Et pour réaliser des plus-values sur investissements non spéculatifs, la pérennité dans le business ça compte ! Les problématiques de préservation de la santé mentale dans les centres d’appel ont été remarquablement appréhendées dans deux récentes contributions par Duarte sur le « mentir au travail » et ses conséquences en termes de conflit de valeurs et par  Chouanière préconisant quatorze mesures organisationnelles pour améliorer la santé dans les call centers (7, 8).

Concrètement, les préventeurs devraient être attentifs à la composante « facteurs de risque » des facteurs des succès dans les activités commerciales. Dans deux recherches en sciences de gestion, nous nous sommes intéressés :

En synthèse : La bonne santé économique des entreprises se dote d’indicateurs de performances dont il faudrait challenger l’impact sur les indicateurs de santé en tenant compte du décalage temporel d’expression des résultats d’une part sur un exercice comptable consolidé à l’aune d’une année civile et d’autre part sur un retentissement physique et psychique consolidé à l’aune d’une « espérance de vie en bonne santé ». Pour mémoire elle était selon l’INSEE en 2010 de (seulement) 61,8 ans pour les hommes et de 63,5 ans pour les femmes soit un peu moins de « l’espérance de vie au travail » que l’avenir promet aux jeunes téléopérateurs (9). Il serait donc judicieux de rajouter un peu plus de santé et de sécurité au travail à la triple bottom line du sustainable growth (10) !

 Bibliographie :

[1] Clot Y. et Leplat J. (2005), La méthode clinique en ergonomie et en psychologie du travail, Le Travail Humain, 68, 4, 289-316.

[2] Hubault F. et Bourgeois F. (2004), Disputes sur l’ergonomie de la tâche et de l’activité ou la finalité de l’ergonomie en question, Activités, 1,1, 34-52.

[3] Leplat J. (2003), L’analyse psychologique du travail, Revue européenne de psychologie appliquée, 54, 101-108.

[4] Leplat J. (2004), Elements for the study of prescriptive documents, Special issue : Activités et action / cognition située, 1, 2, 195-196.

[5] Grosjean J.C et Neboit M. (2000) Ergonomie et prévention en conception des situations de travail, Hygiène et Sécurité du travail, 179, 2, 31-48.

[6] Comte-Sponville A. (2004). Le capitalisme est-il moral ?, Paris:Albin Michel.

[7] Duarte R. (2015). Mentir au travail, Paris:Presses universitaires de France.

[8] Chouanière D. (2015). Santé et organisation dans les centres d’appels : une approche épidémiologique In Thébaud-Mony A., Davezies P., Vogel L. et Volkoff S. (eds) Les risques du travail, Paris: La découverte.

[9] Source : http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?ref_id=CMPECF02228

[10] Source : http://www.ibrc.indiana.edu/ibr/2011/spring/article2.html

L’argumentation comparative accroît-elle l’efficacité d’un argumentaire de vente ?

Résumé de l’article : Dianoux C., Herrmann J-L., Chakroun R., Heitz-Spahn S. (2015). Comparative Versus Noncomparative Sales Pitches: Impact On New Product Buying Behaviors And Moderating Role Of Buyer–Seller Relationship, The Journal of Applied Business Research, 31, 4, 1505-18.

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The purpose of this research is to explore the effectiveness of Comparative Sales Pitches (CSPs) vs. NonComparative Sales Pitches [NCSPs] in terms of actual buying behavior of a new product. Using a wholesaler’s telephone sales campaign, we performed a quasi-experimental study focusing on the actual ordering behavior for a new product of more than 4,200 pharmacists in response to a CSP (vs. an NCSP). The research shows that a CSP is more likely to generate a new product sales order than an equivalent NCSP. This positive effect manifests only when a relationship exists between the buyer and the seller. In addition, the results support the relational advantage of a regular buyer–seller relationship regardless of the type of sales pitch used. The findings should encourage managers and salespeople to consider CSPs as an effective selling tool for launching a new product, especially when a relationship with the buyer exists. This research provides a starting point for further research into CSP effects -an area in which limited research exists to date- to gain a better understanding of their boundary selling effectiveness.

Keywords: Comparative Sales Pitches; New Product Launching; Buyer-Seller Relationship; Actual Buying Behaviors

Résumé en Français du Working paper correspondant :

L’objectif de cette recherche est d’étudier l’efficacité du recours à l’argumentation comparative versus non comparative en télévente. Deux expériences ont été menées dans le cadre de campagnes successives par affectation aléatoire des argumentaires à un même téléopérateur puis par affectation aléatoire des téléopérateurs à un même argumentaire. Les résultats des deux expérimentations menées auprès de 4635 puis 617 pharmacies montrent que lorsque la confiance de l’acheteur à l’égard du vendeur est suffisante, l’argumentation comparative parvient à générer un taux de prise de commandes du produit promu significativement supérieur à celui réalisé avec l’argumentation non comparative.

Evolution du jugement des vendeurs sur leurs outils promotionnels

Résumé de la publication: Chakroun R., Papetti C. (2014), Evolution du jugement des vendeurs sur les campagnes marketing: Un levier de collaboration entre marketing et vente, Décisions Marketing, 74, 37-51

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Les campagnes marketing destinées aux vendeurs doivent leur permettre de valoriser l’orientation client et l’orientation produit de l’offre. L’évolution du jugement des vendeurs sur ces campagnes au cours du temps peut être expliquée par la théorie de la jugeabilité sociale. Dans un contexte de promotion du médicament, nous montrons l’intérêt de mesurer ces évolutions comme substitut à l’observation de la dissociation entre travail prescrit et travail effectif des vendeurs. Les résultats offrent aux fonctions marketing et ventes des perspectives de collaboration en vue de l’atteinte des objectifs communs.

Mots-clés : travail prescrit, jugeabilité sociale, force de vente, marketing pharmaceutique.